Op basis van de drie inputs lijkt de procedure bij de Raad voor de Kinderbescherming (of een soortgelijke organisatie) voor klachten en escalaties als volgt te verlopen:
Lees ook
Klachtbehandeling en Escalatie
Indienen van de klacht
- Klachten kunnen worden ingediend bij een klachtenfunctionaris, die fungeert als eerste aanspreekpunt.
- Deze klachtenfunctionaris is niet direct betrokken bij de inhoudelijke werkzaamheden en handelt enkel als bemiddelaar.
Eerste verwerking
- De klachtenfunctionaris bespreekt de klacht met de indiener in een gesprek. Hierbij wordt samen gekeken naar het doel van de klacht en welke verdere stappen wenselijk zijn.
- De klacht wordt in een systeem opgenomen en, afhankelijk van de aard en inhoud, doorgeleid naar de juiste persoon of afdeling.
Behandeling door de verantwoordelijke
- De klacht wordt doorgestuurd naar de vestigingsdirecteur die verantwoordelijk is voor het betreffende kantoor of team. Deze directeur heeft het personeelsbeleid en de dagelijkse aansturing van de medewerkers onder zijn of haar beheer.
- De vestigingsdirecteur beoordeelt de klacht inhoudelijk en kan corrigerende maatregelen nemen of feedback geven aan betrokken medewerkers.
Rol van de algemeen directeur
- De algemeen directeur, in dit geval mogelijk iemand zoals Moniek Strippers, heeft een toezichthoudende rol over alle vestigingen en directeuren binnen de organisatie.
- Deze persoon is verantwoordelijk voor het algemene beleid en de naleving van de klachtenprocedure, maar niet direct betrokken bij individuele klachten.
Escalatie naar een onafhankelijke commissie
- Als een klacht niet naar tevredenheid van de klager wordt afgehandeld, kan deze worden geëscaleerd naar een onafhankelijke klachtencommissie. Deze commissie beoordeelt de klacht objectief en geeft een bindend advies of oordeel.
Terugkoppeling aan de klager
- De klager ontvangt een schriftelijke terugkoppeling over de uitkomst van de klachtbehandeling, inclusief eventuele maatregelen of verbeteringen die worden getroffen.
Verantwoordelijkheden
Klachtenfunctionaris
- Faciliteert de eerste gesprekken en zorgt dat de klacht op de juiste plek terechtkomt.
- Treedt niet inhoudelijk op in de klacht, maar bemiddelt.
Vestigingsdirecteur
- Verantwoordelijk voor de afhandeling van klachten die binnen zijn of haar vestiging vallen.
- Heeft invloed op personeelszaken en werkprocessen binnen de vestiging.
Algemeen directeur (bijvoorbeeld Moniek Schippers):
- Heeft het eindverantwoordelijkheid voor de organisatie als geheel.
- Is niet betrokken bij de directe afhandeling van klachten, maar ziet erop toe dat klachtenprocedures worden nageleefd.
Klachtencommissie (indien nodig):
- Onafhankelijke instantie die klachten beoordeelt als de klager niet tevreden is met de interne afhandeling.
Specifieke Observaties
- Het proces lijkt erg hiërarchisch, met duidelijke scheiding van bevoegdheden.
- Er is een duidelijke nadruk op bemiddeling en het naleven van formele procedures.
- Het escaleren van klachten vereist expliciete stappen, en de verantwoordelijkheid ligt steeds bij een hoger niveau in de organisatie, afhankelijk van de inhoud.
Gespreksverslag
- Datum van gesprek: 04-12-2024
- Deelnemers: Youri Hazeleger (Gedupeerde), Irma Stuart (Klachtbemiddelaar Raad voor de Kinderbescherming)
- Onderwerp: Klachtbehandeling en de procedures bij de Raad voor de Kinderbescherming
Samenvatting van het gesprek
Het gesprek begon met de klager die aangaf dat er een probleem was met de manier waarop een zaak werd behandeld binnen de Raad voor de Kinderbescherming. De klager wilde weten hoe de klachtbehandelingsprocedure in elkaar zat en welke verantwoordelijkheden en stappen gevolgd moesten worden.
De medewerker legde uit dat de Raad voor de Kinderbescherming een formele klachtprocedure volgt, waarbij de klacht in eerste instantie behandeld wordt door de vestigingsdirecteur. Indien de klager niet tevreden is met de uitkomst, kan de zaak verder worden geëscaleerd naar een commissie die onafhankelijk het onderzoek verder onderzoekt.
De klager vroeg verduidelijking over het proces en de verantwoordelijke personen binnen de organisatie. Er werd benadrukt dat de vestigingsdirecteur verantwoordelijk is voor de medewerkers van een specifieke locatie en het opvolgen van de klachtbehandeling. Als er een probleem is met het personeel of de werkwijze, wordt dit vervolgens voorgelegd aan de algemeen directeur, die verantwoordelijk is voor de gehele Raad voor de Kinderbescherming.
De medewerker stelde voor om de vragen die de klager had, schriftelijk in te dienen, waarna ze verder onderzocht zouden worden. Er werd besproken dat de klager zijn klacht en vragen in een brief moest sturen naar de Raad, inclusief de specifieke zorgen, zodat deze officieel behandeld konden worden.
Er werd ook besproken dat het voor de klager belangrijk was om een goed antwoord te krijgen en dat de klacht correct behandeld zou worden. De medewerker gaf aan dat de Raad voor de Kinderbescherming streeft naar een eerlijke en zorgvuldige behandeling van alle klachten.
De klager gaf aan dat hij of zij geen bevredigend antwoord had ontvangen en niet tevreden was met de manier waarop de zaak werd behandeld. Er werd tevens opgemerkt dat de klager al lange tijd geen contact had gehad met de kinderen in kwestie, wat de situatie nog frustrerender maakte. De medewerker benadrukte dat de klachtprocedure en de onderzoekstrajecten binnen de Raad voor de Kinderbescherming zorgvuldig zouden worden nageleefd en dat de klager een antwoord zou krijgen zodra alle benodigde stappen waren gezet.
Acties en vervolgstappen
- De klager zou zijn vragen schriftelijk indienen bij de Raad voor de Kinderbescherming.
- De medewerker zou de klacht verder verwerken en doorsturen naar de betreffende vestigingsdirecteur.
- Er zou een verdere evaluatie plaatsvinden door de Raad om te bepalen of de klacht gerechtvaardigd was en welke maatregelen er eventueel genomen zouden worden.
- De klager zou binnen een redelijke termijn terugkoppeling ontvangen.
Opmerkingen
De klager was merkbaar gefrustreerd over de langdurige afhandeling van de klacht en het gebrek aan contact met de kinderen. De medewerker benadrukte het belang van het volgen van de juiste procedures om de klacht zorgvuldig te behandelen en een oplossing te vinden.
